我从事的工作往往令人好奇。每当我对人们说自己是人质谈判专家时，对方就很好奇：与那些将自身置于真实险境的人，那些随时可能杀死自己、人质或执法人员的人，进行谈话将会是怎样的情景。在最近数年里，朋友和同事们都鼓励我将这些经历撰写成书，催促我与别人共同分享这些年来我成功说服人们放下武器投降的经验。当我开始涉足人质/危机谈判领域时，这还是一个不断发展的新行业。我目睹这个行业在经过反复尝试以后，从不成熟的谈判方法发展成了极其高效灵活的策略。我也观察过毫无心理学知识或谈判经历的同事们是如何不断完善谈判策略的，他们许多人都成为了能够帮助陌生人的心理学家和危机顾问，挽救了许多人的生命，也减少了劫持人质、负隅顽抗或自杀事件中的警官伤亡人数。
　　
　　在我从事这项职业的早些年里，每次谈判似乎都涉及到两个同等棘手的问题：控制人质劫持的现场；协调那些习惯于按照根深蒂固的执法手段来应对人质事件的领导和同事，这些措施往往注重于诉诸武力，认为谈判人员是些夸夸其谈的家伙，只会妨碍他们的工作。我们有时会发现，每当我们最终和罪犯互相建立起了信任、靠拢他们以便结束危机之时，某个特工或警官就会透过窗户扔石块，或者命令军车开到草坪上来威慑他们，或者干脆关掉电源。这通常导致了武力抵抗，造成不必要的伤亡。当然，有些时候，你不得不放下电话，调动特警队（SWAT），但当时，更常见的往往是过早作出了派遣特警队的决定。作为谈判人员，我尤其感到骄傲的是，我们能够很好地打破僵局，推动事态的发展，以便实现任何人质谈判的首要目标：在消除危机的同时避免人员伤亡。谈判的效果往往都非常显著。
　　
　　人质谈判的实质就是管理自己和身边的人。有时候，你眼看着就要和电话那头的人建立起重要的关系了，但通常其实并非如此。在努力说服别人投降的过程中，你必须管理那些协助你的人，确保你已经万事俱备，只等着在最后一秒做出决定。你也必须和上司打交道，确保指挥官正在关注你的举动，支持你的决定，并阻止那些可能会破坏你的行动计划的企图。在我的职业生涯中，我遇到过很多危机事件，其中很多事都是你闻所未闻的，因为媒体并不关注它们，或者很少关注它们。而其他事件，如韦科、得克萨斯、约旦、蒙大拿围困战等，都受到了国内媒体乃至于国际媒体的狂热报告。每种经历无论成败与否，都在人类行为、人际交流、冲突化解等方面教给了我宝贵经验，帮助我学会如何影响人们，让他们避免暴力行为。
　　
　　我在本书中讨论的观察资料和经验，也许来源于某些特定的人质谈判经历，然而，它们也同样适用于我们在日常生活中面临的谈判，包括缔结合同，化解与势不两立的同事或充满敌意的邻居（自然也包括朋友和家人）之间的紧张人际关系。我自己的人际关系在很大程度上得益于我在人质谈判过程中学到的经验，相信本书中所谈论的技巧也能够帮助其他人成为更优秀的人才、更富魅力的伴侣、更细心的父母、更好的朋友和更有效率的领导。我们必须首先学会倾听和理解，然后才可能影响他人。
　　
　　倾听是我们能够做出的代价最小的妥协。