“不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。22日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。 

建立便民热线为民服务，这对于政府部门来讲是一项很重要的工作，通过这项工作的落实，不仅能方便群众咨询相关业务，同时也在服务群众的过程中提升了政府的形象和公信力。因此，对于这项工作，相关政府部门必须做好，而做好这项工作也是各级部门的要求。在上述新闻中，全国31个省区180多个市、区、县，共建立了2700多个政府部门的便民电话，说明这2700多个便民电话所在单位对便民服务是高度重视的，工作做的也是非常扎实到位的。但是我们也要看到，这项工作中，这2700多在运行便民服务电话中还存在一些问题，有点高高在上的感觉。

在上述新闻中，讲到了一些单位在服务群众的疑问和咨询过程中，答复却是“不知道”“不清楚”的言语。既然开通便民服务电话是好事，为什么真正实施起来，相关单位和部门却不熟悉工作流程呢？这值得我们深思。

笔者认为，在开通便民服务电话上出现上述问题的根本是：一是相关单位对这项工作还完全没有做到重视，只是为了完成上面的规定，应付上面的检查，因此在这项工作中不认真不仔细；二是仍然延续以往那种官位十足的作风，在面对社会中产生的新事物、新情况反映迟钝，灵活度不够，抱着完成任务，无所谓的态度。正是这两条原因，才让便民服务电话为民服务的力度不够。而这样做的结果，非但不能将便民服务电话工作做得更好，相反更会让群众觉得政府在转变职能、作风上注重表面功夫，没有真正的认识到服务型政府是顺应时代潮流的趋势，其最终的结果会让政府的公信力进一步降低。

2700多个政府部门开通便民电话，针对这个我们要说的是，既然已经开通了便民服务电话，迈出了重要的一步，就要把便民服务电话使用、管理好，不然，就会产生“出发了很久就会忘记当初出发目的”的后果。如何把便民服务电话管理好呢？首先，便民服务电话的承办单位一定要对此高度重视，任何想躲避这项工作的行为都是不明智的；其次，要主动去了解服务对象的需求、特点等信息，用熟悉业务来加强与群众的沟通，让便民服务电话使用好、管理好。做好便民服务电话的管理，请相关单位拿出自己的责任来，坦诚去做，让这项工作成为政府工作的亮点，让政府在努力工作中去增加群众对政府部门工作的满意度。