如何才能避免客户的流失，并把客户打造成自己的“铁粉”却是一个难题，特别是今时今日，位置和以往的关系对于选择一个商家而言甚至变得更不重要。通过互联网和快递服务，消费者们往往在一夜之间就可以在全球范围搜寻到一个可能的最佳商家，并常常只需要用鼠标点击数次就能将自己的客户账号转移到一个新的商户那里。因此，所以只要你和大多数消费者一样，那么客户体验，如便利性和灵活性，正在这种接触式互动中成为留住客户和让客户离开的驱动因素，并变得越来越重要。即便你对当前的某个公司的产品感到满意，不好的互动体验也可能把你轻易地赶走，因为只需要一键离开，你就能去到其他备选的商家。另一方面，令人意想不到的，接触式互动的正面体验可能成为你呆在某个商家的诱因——或者说，如果其他地方提供这种体验，将吸引你或把你“偷走”。

在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（Harvey Thompson）将在国际畅销书《谁偷走了我的客户？》一书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。

哈维·汤普森先生用20个具体案例解答了如下问题：为什么我们提供了最好的产品、最低的价格，客户依然流失了？针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？缺乏哪些服务必然会导致客户流失？什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？我的高价值、高利润客户在哪里？针对哪一种客户投资能带来最大的回报？是哪些因素驱动了消费者的行为？我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？······

作者简介：

哈维•汤普森，前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。

图书出版信息：

书名：谁偷走了我的客户？

作者：【美】哈维•汤普森（Harvey Thompson）

定价：46元

出版日期：2016年6月

出版社：北京联合出版公司

点击免费在线阅读《谁偷走了我的客户？》