8月25日一段视频在网上疯传：在浙江温州一火锅店内，一名服务员将一大盆开水浇到女顾客头上，并将她按倒在地，拳打脚踢。据了解，这起“火锅先生”店烫伤顾客案中的涉案嫌疑人朱某昨日已被刑拘；火锅店股东发布致歉博文说“对不起”；受害人林女士因重度烫伤，仍在医院观察治疗。

吃饭有风险，投诉需慎重。一个简单的顾客和服务员之间的口角，最后竟引发如此严重的人身伤害案件，表面上看，这是当事的服务员心理素质不好或者说人格不健全导致，但是类似的冲突和伤害其实不是个案，只不过大多数冲突都不会像这起案子那样以开水浇头的激烈骇人的方式呈现。

在以往的类似服务员和顾客之间冲突的报道中，大多数冲突其实是以顾客事后的投诉以及服务员通过“暗箱操作”——朝菜品里吐口水等比较隐蔽的方式发生，而非直接面对面的激烈碰撞，这是因为在顾客和服务人员的对峙冲突中，服务员至少从表面上看是处于绝对弱势的一方的，在大多数服务行业中，工作人员都会被灌输“顾客就是上帝”的理念，即使有时候顾客是故意刁难，但是作为服务人员也必须牺牲自己的尊严来顾全商家口中的“大局”，再加上中国的大多数服务行业的劳动强度以及加班时间还有工作环境都是高强度的，所以很多在此工作的服务员其实他们的心理健康情况是存在问题的，有些人即使心里有委屈，但在严厉的考核管理制度下，也没有正常的渠道诉说发泄，如果这时候正好碰上某个顾客因为服务态度等细节问题不依不饶的死磕，一旦这个服务员的情绪“燃点“被点燃，一旦情绪失控，后果可能就会演变成故意伤害，甚至是更严重的后果。

温州这起火锅店服务员伤害顾客的案子其实暴露了服务行业的一个很大的风险点，那就是对服务员的心理健康和情绪管理。因为作为服务行业，服务员所面对的人群各式各样，他们的工作压力以及情绪淤积肯定要比非服务型行业多，如何纾解他们的情绪，让他们不至于因为不良情绪的淤积而发生不可控的冲突，这一点其实非常重要。

但是让人遗憾的是，目前在大多数餐饮以及其他服务行业，对于员工的情绪管理这一块都还没有相对正规的制度性的管理，即使是在一些大型连锁餐饮行业，情绪管理也往往就是日子久了搞一个户外拓展活动走走过场了事……

当然，在此案件中，作为顾客的林女士，在处理和服务员的冲突上，也存在一定的方法问题，其实也没有必要直接将服务员态度问题直接反馈给公司股东级别的高层管理层面，可以先尝试给店长反馈，然后采取相对缓和的态度处理，没有必要为一个服务态度问题和服务员正面冲突，因为不了解对方的性格和心理健康程度，冒然去和对方正面发生冲突，也是不理智的。

但不管怎样，餐饮行业在招聘和后续的使用环节，都要注重服务员的心理健康管理，尽量消除这种“风险点”，不然，一旦发生严重冲突，往往是两败俱伤。