盈利书店为何被评为英国最差？

　　近日，消费者保护组织“Which?”评选出英国年度最佳和最差商店，W.H.史密斯书店再度当选为年度最差的商店，零售业专家玛丽·波塔斯称W.H.史密斯书店为“垃圾场”,并表示“非常厌恶”参观这家书店。但实际上，W.H.史密斯书店有1200多家连锁店，遍布英美。2012年虽然整体销售额下滑4%,但利润增长了5%,达到6900万美元。

　　史密斯书店主要开设在旅游景点、火车站和商业街，尤其在火车站具有垄断地位，甚至远销海外，在中国的火车站也设了30家报摊，91%的英国人在20分钟的车程内能够看到一家W.H.史密斯书店。除了图书之外，该书店还经营文具、报纸杂志等。这样的连锁模式在我国，应该算是成功的典型。作为火车站的书店，读者的阅读口味低端，销售图书能够保证一定的质量，不至于沦为盗版和劣质图书的泛滥场所，这甚至值得国内图书界借鉴思考。年度最差的商店当选的理由是该书店摆放杂乱和书价昂贵。W.H.史密斯书店反驳说这项研究结论毫无可信度，“无法代表每周走进书店的1200万名消费者的看法，消费者用脚投票表示了对我们的支持，我们持续良好的经营表现和今年在英国新开的店铺数量可以证明这一点”.读者可以想象，火车站的书店，本来处在纷乱的环境中，客观上说，这项调查将火车站的书店和苹果零售店的服务对比，一个是低端产品，一个是高端产品。让人想起郭德纲的相声，套用国际品牌店的经营模式销售炸酱面，有点比拟不伦。

　　不过话说回来，从W.H.史密斯书店的回应可以看出，他们很在乎媒体的批评，确实将顾客的选择作为终极标准，无论是否会改变自己的销售模式，至少会深入反思，多少做出调整以回应众人之口。世界上也有少数垄断销售机构、获得绝对优势利润的厂商，遇见此类评选一般都会谨言慎行，如果见到媒体曝光、负面评选，没有勇气直接驳斥，而是想方设法背后了断，甚至追究曝光者的底细，对人不对事，最好将负面新闻扼杀在发排前，这不仅有失风度，而且失去了更改的机会。实际上，这些厂商也不希望按照消费者的意愿稍作更改，维护自己的垄断地位才是关键，打压个别媒体的声音远比更新全部产品成本低。

　　幽默感是和谐社会必备的良药，宽容则是社会有幽默感的前提条件。媒体和消费者组织只要有一定的公信力，就可以批评商家、公共组织、机构的服务质量；言者无罪，闻者足戒，不必动辄大打出手，诉诸公堂。用优异的服务质量辩驳，对非议一笑了之，这是具有平常心的态度，唯有这样的态度，消费者才敢于提意见，机构才会采纳意见，服务能力才会逐步提升。

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